Seguimientos automáticos
Los seguimientos automáticos son como un asistente amable que se da cuenta cuando un cliente se queda en silencio y le escribe un "¿sigues ahí?" para que la conversación no se pierda. Cuando tu agente le responde a alguien y esa persona no contesta, Nirvai puede enviar un recordatorio corto un rato después, y se detiene en cuanto el cliente responde.
Image: La configuración de Seguimiento automático: un interruptor para activarlo, cuántos recordatorios, el momento de cada uno y el mensaje a enviar
Qué puedes hacer aquí
| Puedes… | Qué significa para ti |
|---|---|
| Activar recordatorios automáticos | Si un cliente deja de responder después de que tu agente contestó, recibe un mensaje amable |
| Enviar hasta tres recordatorios | Elige 1, 2 o 3 — cada uno se envía más espaciado |
| Elegir el momento de cada uno | Decide cuánto esperar antes de cada recordatorio |
| Escribir cada mensaje | Cada recordatorio tiene su propio texto (te ponemos un mensaje amable que puedes editar) |
| Dejar de insistir automáticamente | En cuanto el cliente responde, los recordatorios se detienen |
Dónde funciona
Los seguimientos automáticos se configuran por canal — actívalos en los canales donde los quieras:
- Messenger
- Chatbot del sitio web
Cada canal guarda su propia configuración, así que puedes usar un mensaje distinto (o ninguno) en cada uno.
Antes de empezar
- Un agente guardado y conectado a al menos uno de los canales anteriores. ¿Nuevo con los canales? Empieza por Resumen de canales.
- Una idea clara del recordatorio que quieres enviar — que sea corto, amable y fácil de responder.
Paso a paso
- Abre tu agente y ve al canal que quieras — por ejemplo WhatsApp.
- Busca la sección Seguimiento automático en la configuración de ese canal.
- Activa el interruptor.
- Elige cuántos recordatorios enviar: 1, 2 o 3.
- Para cada recordatorio, elige cuándo enviarlo y edita el mensaje (te ponemos uno amable por defecto).
- Haz clic en Guardar.
Image: Eligiendo cuántos recordatorios enviar y escribiendo cada mensaje
Puedes configurarlo mientras conectas el canal o más tarde editándolo — ambas formas funcionan igual.
Cómo funciona el tiempo de espera
La espera se mide desde la última respuesta de tu agente. Si eliges más de un recordatorio, cada uno se envía más espaciado que el anterior, para que se sienta como un saludo natural y no como una avalancha.
Aquí está todo el flujo de un vistazo — cómo se espacian los recordatorios y cada punto donde se detienen:
Tú eliges cuántos recordatorios enviar (1, 2 o 3), así que el flujo de arriba simplemente termina después del último.
| Recordatorio | Aproximadamente cuándo se envía |
|---|---|
| Primero | De unos minutos a media hora después |
| Segundo | Unas horas después |
| Tercero | Cerca de medio día después |
Tú eliges el espaciado exacto entre un pequeño grupo de opciones para cada recordatorio. Todos los recordatorios se envían dentro de las 24 horas del último mensaje del cliente — así se respetan las reglas de mensajería de apps como WhatsApp.
¿Por qué estos tiempos?
El espaciado no es al azar — sigue lo que de verdad funciona para retomar una conversación sin molestar a nadie:
- No al instante. El primer recordatorio espera un poco, para no escribirle a alguien en el momento en que se detuvo a pensar — eso se siente insistente.
- Espacios que crecen. Cada recordatorio espera más que el anterior (minutos → unas horas → más tarde el mismo día), así se siente como un "¿sigues ahí?" natural y no como una insistencia.
- Tres como máximo. Volver a captar a un cliente funciona mejor con dos o tres mensajes suaves — más allá de eso solo causas molestia (y arriesgas que te bloqueen), por eso Nirvai lo limita a tres.
Cuándo se detienen los seguimientos
Los recordatorios sirven para retomar una conversación, no para molestar. Se detienen en todos estos casos:
- El cliente responde. En cuanto contesta, los recordatorios restantes se cancelan.
- El agente decide que ya terminó. Tu agente tiene una herramienta integrada que le permite apagar los recordatorios de una sola conversación. Si la persona dice que no le interesa o pide que no le escriban más — o la conversación claramente terminó — el agente usa esa herramienta para desactivar los recordatorios de ese chat, sin tocar ninguna otra conversación.
- Tú intervienes. Si pausas el agente en una conversación para responder tú, no se envían recordatorios.
- El canal está apagado. Pausar todo el canal también detiene los recordatorios.
Si vuelve a quedarse en silencio
Hay una opción — "Recontactar de nuevo si vuelve a quedar en silencio" — que está desactivada por defecto. Con ella activada, si un cliente responde y luego vuelve a quedarse en silencio, tu agente puede iniciar una nueva ronda de recordatorios. Déjala desactivada si solo quieres avisar una vez a un cliente en silencio.
Incluso con esa opción activada, una misma conversación solo puede iniciar una ronda nueva de recordatorios por día. Así, un cliente que entra y sale del silencio no recibe mensajes cada hora — como máximo una vez al día. Esto mantiene tu mensajería respetuosa y protege tu cuenta de ser marcada como spam.
Las apps de mensajería como WhatsApp solo permiten mensajes gratuitos dentro de las 24 horas del último mensaje del cliente (es la "ventana de atención al cliente" de Meta). Nirvai mantiene cada recordatorio dentro de esa ventana — por eso el recordatorio más largo que puedes configurar no llega a un día completo. Después de 24 horas de silencio, no se envía ningún recordatorio.
Solución de problemas
| Problema | Solución |
|---|---|
| Mi cliente no recibió un recordatorio | Verifica que los seguimientos estén activados y guardados en ese canal. Los recordatorios solo se envían después de que tu agente respondió y el cliente no contestó. |
| El recordatorio nunca llegó aunque se quedó en silencio | Puede que hayan pasado más de 24 horas desde su último mensaje, fuera de la ventana de mensajería. Los recordatorios solo salen dentro de esa ventana. |
| Los recordatorios se detuvieron tras una ronda | Es lo esperado — por defecto, una conversación recibe una ronda de recordatorios. Activa "Recontactar de nuevo si vuelve a quedar en silencio" si quieres una ronda nueva cuando se quede en silencio otra vez. |
| Un cliente pidió que pararan y aun así recibió mensajes | Tu agente detiene los recordatorios cuando entiende que el cliente quiere que lo dejen tranquilo. Si ves esto, revisa que la conversación realmente llegó al agente (que el canal no estuviera pausado). |
| Quiero detener los recordatorios solo en una conversación | Pausa el agente en ese chat (interviene como humano) — no se enviarán recordatorios mientras esté pausado. |
Qué sigue
Después de esto, configura los canales donde quieras seguimientos: