Guía de la Plataforma Instagram
La mensajería de Instagram tiene unas cuantas reglas de la casa, parecido a un edificio con horario de visitas: hay un periodo en el que puedes conversar libremente, un límite de qué tan rápido puedes enviar, y una lista de lo que es bienvenido y lo que no. Esta guía recorre esas reglas en lenguaje sencillo para que tu agente se mantenga en buenos términos. No necesitas ser desarrollador para seguirla.
Esta página cubre las reglas propias de Instagram. Para la guía paso a paso de cómo conectar Instagram a tu agente, consulta Configuración de Instagram.
¿Qué es la mensajería de Instagram para negocios?
La mensajería de Instagram permite a tu negocio conectar un agente a tus Mensajes Directos de Instagram (DMs). Cuando un cliente envía un mensaje a tu cuenta de Instagram Business, responde a una de tus Historias o toca una pregunta "rompehielos", tu agente puede responder automáticamente.
Conectar Instagram es gratis. Meta no te cobra por mensaje; solo pagas por tu propia configuración (como tu plan de Nirvai).
Antes de empezar
Antes de conectar Instagram, asegúrate de que todo lo siguiente sea cierto:
- Tienes una cuenta Profesional de Instagram: las cuentas personales no se pueden usar. Debe ser una cuenta Business o Creator.
- Tu cuenta de Instagram está vinculada a una Página de Facebook que administras. (Una Página es el perfil público que tiene un negocio en Facebook.)
- Tienes una cuenta de Meta Business —el centro gratuito que Meta da a los negocios para gestionar sus Páginas y cuentas— con los permisos adecuados en la Página.
- La opción "Permitir acceso a mensajes" está ACTIVADA dentro de la app móvil de Instagram.
La razón número uno por la que las conexiones de Instagram fallan en silencio es olvidar activar "Permitir acceso a mensajes" en la propia app de Instagram. Sin esto, tu agente nunca verá ni un solo mensaje.
Cómo activar "Permitir acceso a mensajes"
- Abre la app móvil de Instagram
- Ve a tu perfil → Configuración → Privacidad → Mensajes
- Busca "Herramientas Conectadas" o "Permitir acceso a mensajes"
- Actívalo
La ventana de respuesta de 24 horas
Piensa en ella como un temporizador de conversación. Cuando un cliente interactúa con tu cuenta de Instagram, comienza un reloj de 24 horas:
- Mientras la ventana está abierta: puedes responder con cualquier tipo de mensaje —texto, imágenes, videos, respuestas rápidas, botones— libremente.
- Después de que se cierra: solo puedes responder usando una etiqueta de mensaje aprobada (se explica más abajo). Una etiqueta de mensaje es el permiso de Instagram para escribirle a alguien después de que el temporizador se agotó.
¿Qué cuenta como interacción?
Cualquiera de estas reinicia el reloj de 24 horas:
- El cliente te envía un mensaje directo
- El cliente responde a una de tus Historias
- El cliente toca una pregunta "rompehielos" en tu perfil
- El cliente te menciona en su Historia
Un cliente responde a tu Historia el lunes a las 10am. Puedes responderle libremente hasta el martes a las 10am. Si no te escribe de vuelta, la ventana se cierra y necesitarás una etiqueta de mensaje, o simplemente esperar a que te escriba de nuevo.
Etiquetas de mensaje — la excepción a la regla de 24 horas
Comparado con Messenger, Instagram te da muy pocas formas de escribirle a alguien después de que la ventana se cierra. Básicamente solo una:
La etiqueta Human Agent
- Qué hace: extiende la ventana a 7 días, pero solo para respuestas escritas por una persona real, no respuestas automáticas del agente.
- Qué necesita: una aprobación especial de Meta.
- Cuándo usarla: cuando una persona de soporte real necesita más tiempo para ayudar a un cliente, como investigar un problema complicado.
Usar la etiqueta Human Agent para marketing, promociones o mensajes automatizados rompe las reglas de Meta y puede hacer que cancelen tu conexión.
Importante: Instagram no soporta las otras etiquetas de mensaje que ofrece Messenger (como recordatorios de eventos, actualizaciones posteriores a una compra o actualizaciones de cuenta). Si esas son esenciales para ti, tendrías que usar Messenger en su lugar.
¿Qué puedes enviar?
Mensajes de texto
Texto plano, hasta 1,000 caracteres.
Fotos, videos y audio
| Tipo | Formatos soportados | Tamaño máximo |
|---|---|---|
| Imágenes | JPEG, PNG | 8 MB |
| Videos | MP4, MOV | 25 MB |
| Audio | MP3, M4A, WAV | 25 MB |
| Archivos | No soportado en Instagram | — |
Instagram vuelve a procesar los archivos multimedia al subirlos. Los archivos muy grandes pueden fallar en silencio sin mostrar un error claro, así que mantén los archivos dentro de los límites de arriba.
Mensajes interactivos
- Respuestas Rápidas: hasta 13 opciones para tocar
- Tarjetas de producto: tarjetas con una imagen, título y botones
- Mensajes con botones: hasta 3 botones por mensaje (enlace, respuesta o llamada)
- Reacciones: enviar o quitar una reacción de corazón en cualquier mensaje
- Rompehielos: hasta 4 preguntas estilo FAQ que se muestran a nuevos visitantes la primera vez que abren tu bandeja de DM; tocan una pregunta para empezar a conversar
- Menú persistente: un menú pequeño que vive dentro de la ventana de chat, siempre disponible, con las opciones más comunes
Instagram no soporta carruseles (conjuntos de tarjetas que se deslizan de lado): esos son solo de Messenger. Si los carruseles son esenciales para ti, conecta una Página de Facebook y usa Messenger en su lugar.
Mensajes entrantes especiales
Instagram permite que tu agente responda a algo más que mensajes directos:
- Respuestas a Historias: cuando un cliente responde a una Historia que publicaste
- Menciones en Historias: cuando un cliente menciona tu cuenta en su Historia
- Respuestas a comentarios: puedes enviar una respuesta privada a alguien que comentó en tu publicación
¿Qué tan rápido puedes enviar?
Meta establece límites de cuántos mensajes puedes enviar por segundo. (Para texto, Instagram está limitado a aproximadamente un tercio de la velocidad de Messenger.)
| Acción | Límite |
|---|---|
| Mensajes de texto, enlaces, reacciones, stickers | 100 por segundo por cuenta de Instagram |
| Mensajes de audio o video | 10 por segundo por cuenta de Instagram |
| Consultas de conversaciones | 2 por segundo por cuenta de Instagram |
| Respuestas privadas a comentarios de publicaciones/reels | 750 por hora por cuenta |
| Respuestas privadas a comentarios en Live | 100 por segundo por cuenta |
| Límite práctico para DMs automatizados | ~200 por hora por cuenta |
Estos límites son generosos para casi cualquier negocio: solo los alcanzarías enviando a gran escala. Si alguna vez te pausan, espera un momento e intenta de nuevo en lugar de reintentar al instante.
Políticas y mejores prácticas
Lo que no puedes enviar
- Promociones después de que la ventana de 24 horas se cerró, incluso con la etiqueta Human Agent
- Mensajes a personas que no te escribieron primero: los clientes tienen que iniciar la conversación
- Contenido engañoso o falso
- Cualquier cosa que rompa las Normas Comunitarias de Meta (discurso de odio, acoso, contenido adulto, etc.)
- Solicitudes de datos personales sensibles (contraseñas, datos financieros, información médica)
Mejores prácticas
- Responde rápido: la gente espera respuestas de Instagram en minutos, no en horas
- Sé claro en que es automático: si tu agente responde, dilo
- Ofrece siempre una forma de contactar a una persona: incluye una opción de "Hablar con una persona"
- Respeta la ventana de 24 horas: no intentes darle la vuelta
- Atiende los bloqueos y reportes de inmediato: no intentes volver a escribirle a alguien que te bloqueó
Los reportes o bloqueos repetidos no solo afectan tu conexión: pueden llevar a restricciones en la propia cuenta de Instagram. Mantén tus mensajes útiles y bienvenidos.
Solución de problemas
| Problema | Qué significa y cómo solucionarlo |
|---|---|
| Mi agente no recibe ningún mensaje | Lo más común es que "Permitir acceso a mensajes" esté APAGADO en la app de Instagram. Actívalo en Configuración → Privacidad → Mensajes → Herramientas Conectadas, luego envíate un mensaje de prueba para confirmar. |
| "Ventana de mensajería expirada" | Estás intentando responder más de 24 horas después de la última interacción del cliente. Espera a que te escriba de nuevo, o usa una etiqueta Human Agent aprobada. |
| Mi pase de acceso dejó de funcionar | El pase de acceso seguro que emite Instagram puede expirar (normalmente a los 60 días en configuraciones básicas). Reconecta Instagram a tu agente para renovarlo. |
| No puedo responder a una Historia antigua | Instagram bloquea las respuestas a Historias después de 24 horas. Es intencional: contacta al cliente por otro canal. |
| Mi cuenta de Instagram fue restringida | Demasiadas personas reportaron tus mensajes como spam o te bloquearon. Pausa todos los envíos, revisa tus mensajes en busca de patrones de spam y espera: las restricciones suelen levantarse cuando mejora la calidad. Si no, contacta al Soporte de Meta Business. |
Si tu conexión de Instagram se configuró antes de 2025 y ves errores de inicio de sesión, puede estar usando los nombres de permisos antiguos de Meta, que se retiraron el 27 de enero de 2025. Reconectar Instagram a tu agente lo actualiza a los actuales.
¿Cuánto cuesta?
Buenas noticias: conectar Instagram es gratis.
- Sin cargos por mensaje de Meta
- Sin tarifa de suscripción por la conexión en sí
- Tu único costo es tu propia configuración (como tu plan de Nirvai)
Referencia rápida
| Tema | Número clave |
|---|---|
| Límite de mensaje de texto | 1,000 caracteres |
| Límite de tamaño de imagen | 8 MB |
| Límite de tamaño de video | 25 MB |
| Límite de tamaño de audio | 25 MB |
| Soporte de archivos | No soportado |
| Ventana de 24 horas | Se reinicia con cada interacción del cliente |
| Extensión Human Agent | 7 días (con permiso) |
| Respuestas rápidas máximas | 13 opciones |
| Botones por mensaje | 3 |
| Velocidad de mensajes de texto | 100/seg por cuenta |
| Velocidad de audio/video | 10/seg por cuenta |
| Costo | Gratis |
Qué sigue
- Configuración de Instagram — La guía paso a paso para conectar Instagram a tu agente
- Credencial de Plataforma Meta — Reutiliza un inicio de sesión guardado en Instagram, WhatsApp y Messenger