Guía de la Plataforma Messenger
Piensa en Messenger como una línea telefónica para tu Página de Facebook que viene con reglas de la casa: Meta decide cuándo puedes devolver la llamada, qué tan rápido puedes marcar y qué puedes decir. Esta guía recorre esas reglas en lenguaje sencillo para que tu agente se mantenga en buenos términos. No necesitas ser desarrollador para seguirla.
Esta página cubre las reglas de Meta. Para instrucciones paso a paso sobre cómo conectar Messenger a tu agente, consulta Configuración de Messenger.
¿Qué es la Plataforma Messenger?
Una Página es el perfil público de tu negocio en Facebook: aquel que la gente sigue y al que le escribe. La Plataforma Messenger es lo que le permite a tu agente responder los mensajes que llegan a la bandeja de entrada de esa Página. Cuando alguien le escribe a tu Página, toca un botón "Enviar Mensaje" en tu sitio web o abre un chat mediante un enlace m.me (un enlace web corto que abre un chat de Messenger), tu agente puede responder automáticamente.
Enviar mensajes a través de Messenger es gratis. Meta no cobra por mensaje: solo pagas por tu propia configuración.
Antes de empezar
Antes de conectar Messenger, asegúrate de que todo esto sea cierto:
- Tienes una Página de Facebook: Messenger funciona en Páginas, no en perfiles personales.
- Tienes una cuenta de Meta Business con rol de administrador o editor en la Página. (Meta Business es el espacio de trabajo gratuito donde gestionas tus Páginas, anuncios y otros recursos del negocio.)
- Tu Página está configurada para recibir mensajes, para que Meta sepa que debe reenviar los mensajes entrantes a tu agente.
- Tu conexión ha sido revisada y aprobada por Meta para uso general (lo que Meta llama Acceso Estándar). Hasta entonces, solo tu propio equipo puede enviarle mensajes.
Qué puede hacer tu conexión
Cuando conectas, Meta te pide aprobar un conjunto de permisos. En términos sencillos, le permiten a tu agente:
- Enviar y recibir mensajes a través de tu Página
- Gestionar el aviso automático que Meta le envía a Nirvai cuando llega un nuevo mensaje (un webhook: el aviso instantáneo que Meta envía en el momento en que algo sucede)
- Leer datos básicos de participación para que el agente sepa con quién está hablando
- Usar etiquetas de mensaje cuando necesites escribirle a alguien fuera de la ventana de respuesta normal (más sobre las etiquetas abajo)
Hasta que Meta apruebe tu conexión para uso general, solo puedes enviar mensajes a las personas de tu propio equipo (los administradores y probadores de tu app). Debes obtener esa aprobación antes de poder contactar a clientes reales.
La ventana de respuesta de 24 horas
Piensa en ella como un temporizador de conversación. Cuando alguien interactúa con tu Página, comienza un reloj de 24 horas:
- Mientras el temporizador corre: Puedes responder con cualquier tipo de mensaje —texto, imágenes, videos, respuestas rápidas, botones, carruseles— libremente.
- Cuando el temporizador se agota: Solo puedes responder usando una etiqueta de mensaje aprobada (más abajo). Una etiqueta de mensaje es el permiso de Meta para una razón específica y no promocional de volver a escribir.
¿Qué reinicia el temporizador?
Cualquiera de estas reinicia el reloj de 24 horas:
- La persona le envía un mensaje a tu Página
- La persona toca un botón dentro de un chat de Messenger
- La persona hace clic en un botón "Enviar Mensaje" en tu sitio web (el botón Send-to-Messenger de Meta)
- La persona abre un chat mediante un enlace m.me
Hacer clic en un botón web común (uno que no sea de Messenger) no reinicia el temporizador. Solo cuentan las interacciones reales de Messenger.
Contactar personas después de la ventana de 24 horas
Desde el 27 de abril de 2026, Meta retiró tres de las etiquetas de mensaje más usadas. Las antiguas CONFIRMED_EVENT_UPDATE, POST_PURCHASE_UPDATE y ACCOUNT_UPDATE ahora fallan con error código 100 y ya no funcionan. Usa los Mensajes de Utilidad (abajo) para actualizaciones transaccionales.
Hoy hay dos maneras aprobadas de enviarle un mensaje a alguien después de que se agote el temporizador de 24 horas:
1. Mensajes de Utilidad (el reemplazo de las etiquetas retiradas)
Lanzados en julio de 2025, los Mensajes de Utilidad son mensajes pre-aprobados para actualizaciones transaccionales y no promocionales. Piensa en ellos como cartas modelo con espacios para llenar que Meta revisa y aprueba antes de que puedas enviarlas.
Usa los Mensajes de Utilidad para:
- Confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío, información de seguimiento
- Recordatorios de citas y recordatorios de eventos
- Avisos de cuenta (cambios de contraseña, renovaciones de suscripción)
- Notificaciones de entrega, estado de devolución o reembolso
Reglas clave:
- Nada de marketing de ningún tipo: sin ofertas, cupones ni ventas adicionales
- Usan espacios para llenar como
{{customer_name}}o{{order_id}}para que puedas personalizar cada uno - Tus propios mensajes suelen aprobarse "en segundos"
- Actualmente disponibles en Estados Unidos, Vietnam, Tailandia y Filipinas (con lanzamiento mundial en curso)
También puedes usar la biblioteca de mensajes listos de Meta sin escribir los tuyos: es la forma más rápida de empezar.
2. La etiqueta HUMAN_AGENT (aún activa)
- Úsala para: Respuestas que escribe una persona real cuando el soporte necesita más tiempo
- Extiende la ventana a: 7 días
- Requiere: Aprobación especial de Meta
- No la uses para: Respuestas automatizadas del agente, marketing o promociones
Usar la etiqueta HUMAN_AGENT para cualquier cosa que no sean respuestas de soporte genuinas y escritas por humanos hará que se revoquen tus permisos de mensajería.
Etiquetas retiradas — lo que NO debes usar
Si ves un tutorial más antiguo que menciona alguna de estas, está desactualizado:
- CONFIRMED_EVENT_UPDATE: retirada, falla con error 100 desde el 27 de abril de 2026
- POST_PURCHASE_UPDATE: retirada, falla con error 100 desde el 27 de abril de 2026
- ACCOUNT_UPDATE: retirada, falla con error 100 desde el 27 de abril de 2026
- Notificaciones Recurrentes: retiradas a nivel mundial desde febrero de 2026
Todas han sido reemplazadas por los Mensajes de Utilidad.
Tipos de mensaje — ¿qué puedes enviar?
Mensajes de texto
Texto plano, hasta 2,000 caracteres (el doble de lo que permite Instagram).
Mensajes multimedia
| Tipo | Formatos soportados | Tamaño máximo |
|---|---|---|
| Imágenes | JPEG, PNG, GIF | 5 MB |
| Videos | MP4, 3GP | 16 MB |
| Audio | MP3, AAC, MP4, MPEG, AMR, OGG, OPUS | 16 MB |
| Documentos | PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PPT, PPTX, TXT | 100 MB |
Messenger admite hasta 30 imágenes por mensaje (Instagram solo permite 10). La dimensión mínima de imagen es 200×200 píxeles.
Puedes subir un archivo multimedia una vez y reutilizarlo en mensajes futuros sin volver a subirlo: esto acelera la entrega.
Los GIF mayores a unos 8 MB a menudo no se muestran dentro del chat. Para GIF grandes, alójalos en otro lugar y comparte un enlace.
Mensajes interactivos
- Respuestas Rápidas: Hasta 13 opciones para tocar, cada etiqueta hasta 20 caracteres
- Plantillas con Botones: Hasta 3 botones por mensaje (enlace, acción dentro del chat, llamada, inicio de sesión o compartir)
- Plantillas Genéricas (Carruseles): Hasta 10 tarjetas, cada una con imagen, título, descripción y botones
- Plantillas de Lista: Una lista vertical de filas para tocar
- Plantillas de Medios: Una imagen o video con botones encima
- Plantillas de Recibo: Un recibo de pedido con formato ordenado
- Reacciones: Enviar o quitar una reacción emoji en un mensaje
- Acciones de Remitente: Mostrar un indicador de escritura o marcar mensajes como vistos
¿Qué tan rápido puedes enviar?
Messenger te permite enviar mucho más rápido que Instagram (aproximadamente 3× más rápido para texto). Un límite de velocidad es simplemente cuántos mensajes te deja enviar Meta antes de hacerte ir más despacio.
| Acción | Límite |
|---|---|
| Mensajes de texto, enlaces, reacciones, stickers | 300 por segundo por Página |
| Mensajes de audio o video | 10 por segundo por Página |
| Consultas de conversaciones | 2 por segundo por Página |
| Respuestas privadas a comentarios de publicaciones o reels | 750 por hora por Página |
| Actualizaciones del menú y perfil de la Página | 10 cada 10 minutos |
| Límite práctico por hora | 200 × número de personas contactables |
¿Qué es una "persona contactable"?
Cualquier persona que haya interactuado con tu Página en las últimas 24 horas.
Si envías demasiado rápido, verás el error código 613. Espera y reintenta, aumentando la espera cada vez. No reintentes de inmediato; eso solo hace que Meta te limite con más fuerza. Alcanzar el límite una y otra vez puede deshabilitar temporalmente la bandeja de entrada de tu Página.
La regla de respuesta de 30 segundos
Si tu conexión está registrada como un bot automatizado, Meta impone una regla estricta de tiempo de respuesta:
- Tu agente debe responder a cualquier cosa que envíe una persona en 30 segundos: texto, toques de botones, respuestas rápidas o elecciones de menú
- No cumplir esto activa una advertencia en tu Bandeja de Soporte de la Página, con un período de gracia de 7 días para corregirlo
- Incumplir repetidamente lleva a restricciones de mensajería
Envía siempre al menos un indicador de "escribiendo…" o un breve mensaje de reconocimiento de inmediato, aunque la respuesta completa tarde un poco más en prepararse.
Políticas y mejores prácticas
Lo que no puedes enviar
- Promociones fuera de la ventana de 24 horas: incluso con etiquetas. Las etiquetas son solo para razones específicas y no promocionales
- Mensajes a personas que no han dado su consentimiento: alguien debe interactuar con tu Página primero
- Solicitudes de datos personales sensibles: contraseñas, datos financieros o información médica
- Mensajes de boletín o suscripción amplia: Meta los retiró en marzo de 2020 (solo los editores de noticias con una categoría "NEWS" aún pueden usarlos)
- Cualquier cosa que viole las Normas Comunitarias de Meta
Mejores prácticas
- Obtén permiso claro primero: usa el botón Send-to-Messenger de Meta, enlaces m.me o registro en persona
- Sé transparente sobre la automatización: hazle saber a la gente que está chateando con un bot
- Ofrece siempre una forma de contactar a un humano: incluye una opción "Hablar con un agente"
- Usa las etiquetas de mensaje con honestidad: ajústate a la razón exacta; no dobles las reglas
- Respeta las bajas de inmediato: si alguien dice "stop", detente
- Responde rápido: la gente espera respuestas de Messenger en minutos
- Cuida tu calidad: presta atención a bloqueos y reportes, y ajusta
Meta retiró la mensajería de suscripción amplia en marzo de 2020. Los tutoriales antiguos que muestran cómo "suscribir personas a un boletín" a través de Messenger ya no funcionan para la mayoría de los usos.
Precios — ¿cuánto cuesta?
Buenas noticias: Messenger es gratis.
- Sin cargos por mensaje de Meta
- Sin tarifa de suscripción por la conexión misma
- Gratis para toda la mensajería estándar dentro de la ventana de 24 horas
- Gratis para mensajes enviados con etiquetas aprobadas
- Tus únicos costos son tu propia configuración y cualquier otra herramienta que elijas usar
Referencia rápida
| Tema | Número clave |
|---|---|
| Límite de mensaje de texto | 2,000 caracteres |
| Límite de tamaño de imagen | 5 MB (JPEG, PNG, GIF) |
| Límite de tamaño de video | 16 MB (MP4, 3GP) |
| Límite de tamaño de audio | 16 MB |
| Límite de tamaño de documento | 100 MB (PDF, Word, Excel, PowerPoint) |
| Imágenes máximas por mensaje | 30 |
| Ventana de 24 horas | Se reinicia con cada interacción |
| Extensión HUMAN_AGENT | 7 días (solo respuestas humanas) |
| Respuestas rápidas máximas | 13 opciones |
| Botones por plantilla | 3 |
| Tarjetas de plantilla genérica | 10 (carrusel) |
| Velocidad de mensajes de texto | 300/seg por Página |
| Velocidad de audio/video | 10/seg por Página |
| Regla de tiempo de respuesta | 30 segundos |
| Costo | Gratis |
Solución de problemas
| Problema | Solución |
|---|---|
| "Mensaje no enviado — fuera de la ventana permitida" (error 10, subcódigo 2018278) | Estás respondiendo más de 24 horas después del último mensaje de la persona. Espera a que te escriba de nuevo, o usa un Mensaje de Utilidad (para actualizaciones transaccionales), o la etiqueta HUMAN_AGENT (para soporte humano real, hasta 7 días) |
| "La etiqueta ya no es soportada" (error 100) | Estás usando una etiqueta retirada (CONFIRMED_EVENT_UPDATE, POST_PURCHASE_UPDATE o ACCOUNT_UPDATE). Cámbiate a los Mensajes de Utilidad: el reemplazo de Meta, aprobado en segundos y que cubre los mismos usos |
| "El usuario ha bloqueado la Página" (error 551) | La persona ha bloqueado tu Página. No hay nada que puedas hacer: ella debe desbloquearla |
| "Error de permisos" (error 200) | A tu conexión le falta un permiso requerido. Verifica que Meta haya aprobado tu conexión para uso general, que tu Página esté configurada para recibir mensajes y que tu pase de acceso siga siendo válido |
| No llega ningún mensaje | Confirma que tu Página esté configurada para recibir mensajes, que el aviso automático (webhook) haya llegado a Nirvai y —si aún estás en modo de prueba— que estés escribiendo desde una cuenta de tu propio equipo |
| El pase de inicio de sesión dejó de funcionar | Esto ocurre si cambió el administrador de la Página o el pase fue revocado. Vuelve a conectar Messenger para renovarlo |
| Atascado en modo de prueba | Aún no has terminado la revisión de Meta, así que solo tu propio equipo puede escribir. Envía tu conexión a revisión en el panel de desarrolladores de Meta: suele tardar unos días |
Qué sigue
Para conectar Messenger a tu agente, consulta Configuración de Messenger. Para reutilizar una conexión en WhatsApp, Instagram y Messenger, consulta la Credencial de Plataforma Meta. Para la referencia completa para desarrolladores de Meta, consulta la documentación oficial de la Plataforma Messenger.