Guía de la Plataforma WhatsApp
WhatsApp para negocios funciona un poco como un club privado con portero: hay reglas de la casa sobre cuándo puedes hablar con las personas, a cuántas puedes contactar y qué tienes permitido decir. Esta guía recorre esas reglas — los límites, precios y mejores prácticas de Meta — para que nada te tome por sorpresa. Está escrita para todos; no necesitas ser desarrollador para entenderla.
Esta página cubre las reglas de la plataforma de Meta. Para instrucciones paso a paso sobre cómo conectar WhatsApp a tu agente (Embedded Signup, Business App, configuración Manual, interfaz de plantillas de mensajes), consulta Configuración de WhatsApp.
Cómo Funciona la Mensajería de WhatsApp Business
Cuando conectas tu agente a WhatsApp, tu negocio obtiene la capacidad de enviar y recibir mensajes automáticamente. Pero WhatsApp tiene reglas para proteger a los usuarios del spam, así que hay algunos conceptos importantes que entender.
La Ventana de Conversación de 24 Horas
Piensa en esto como un temporizador de chat. Cuando un cliente te envía un mensaje, comienza un reloj de 24 horas:
- Mientras la ventana está abierta (dentro de las 24 horas del último mensaje del cliente): Puedes responder con cualquier tipo de mensaje — texto, imágenes, videos, documentos, botones interactivos — libremente y sin costo adicional.
- Después de que la ventana se cierra (más de 24 horas sin mensaje del cliente): Solo puedes contactar al cliente usando un Mensaje de Plantilla pre-aprobado (más sobre esto abajo).
Un cliente te envía un mensaje el lunes a las 10am. Puedes responder libremente hasta el martes a las 10am. Si responde de nuevo el lunes a las 3pm, la ventana se reinicia hasta el martes a las 3pm. Después de eso, necesitas una plantilla.
Mensajes de Sesión vs. Mensajes de Plantilla
| Mensajes de Sesión | Mensajes de Plantilla | |
|---|---|---|
| ¿Cuándo puedes usarlos? | Solo durante la ventana de 24 horas | En cualquier momento |
| ¿Necesitan aprobación? | No | Sí — Meta debe aprobarlos |
| Formato | Completamente flexible | Debe seguir el formato aprobado |
| Costo | Gratis (incluido en la conversación) | Se paga por mensaje |
Límites de Mensajería — ¿A Cuántas Personas Puedes Enviar Mensajes?
WhatsApp controla cuántas personas únicas tu negocio puede contactar primero en un período de 24 horas. Esto solo cuenta mensajes que tú inicias — las respuestas de clientes no cuentan contra tu límite.
Sistema de Niveles
| Nivel | Personas Que Puedes Contactar Por Día |
|---|---|
| Inicio (cuentas nuevas/no verificadas) | 250 |
| Nivel 1 (después de verificación del negocio) | 1,000 |
| Nivel 2 | 10,000 |
| Nivel 3 | 100,000 |
| Nivel 4 (Ilimitado) | Sin límite |
Cómo Subir de Nivel
Las mejoras ocurren automáticamente cuando cumples estas condiciones durante 7 días consecutivos:
- El estado de tu número de teléfono es "Conectado" (no marcado)
- Tu Calificación de Calidad es Media o Alta
- Has enviado mensajes al menos al 50% del límite de tu nivel actual cada día
No puedes solicitar manualmente una mejora de nivel. Ocurre automáticamente cuando el sistema de WhatsApp detecta que cumples los criterios.
¿Qué Pasa Si Alcanzas Tu Límite?
Los mensajes fallarán al enviarse — pero no se te cobrará por ellos. Planifica tu alcance en consecuencia y evita envíos masivos repentinos.
Tipos de Mensajes — ¿Qué Puedes Enviar?
Mensajes de Texto
Texto plano de hasta 4,096 caracteres.
Mensajes Multimedia
| Tipo | Formatos Soportados | Tamaño Máximo |
|---|---|---|
| Imágenes | JPEG, PNG | 5 MB |
| Videos | MP4, 3GP | 16 MB |
| Audio | AAC, MP3, OGG | 16 MB |
| Documentos | PDF, Word, Excel, PowerPoint | 100 MB |
| Stickers | WEBP | 100 KB (estático), 500 KB (animado) |
Mensajes Interactivos
- Mensajes con botones: Hasta 3 botones de respuesta rápida (ej. "Sí", "No", "Más Información")
- Mensajes de lista: Un menú con hasta 10 opciones para que el cliente elija
- Botones de enlace: Un botón que abre un sitio web al tocarlo
- Botones de llamada: Un botón que marca un número de teléfono al tocarlo
Ubicación y Contactos
También puedes enviar ubicaciones en el mapa y tarjetas de contacto.
Mensajes de Plantilla — ¿Qué Son?
Los mensajes de plantilla son mensajes pre-escritos que envías a Meta (la empresa matriz de WhatsApp) para aprobación antes de usarlos. Son obligatorios cuando quieres enviar un mensaje a un cliente fuera de la ventana de 24 horas.
Categorías de Plantillas
| Categoría | Se Usa Para | Ejemplo |
|---|---|---|
| Marketing | Promociones, ofertas, anuncios de productos | "Hola {{nombre}}, ¡mira nuestra nueva colección! 20% de descuento este fin de semana." |
| Utilidad | Actualizaciones de pedidos, recordatorios de citas, alertas de cuenta | "¡Tu pedido #{{id_pedido}} ha sido enviado! Rastréalo aquí: {{enlace}}" |
| Autenticación | Códigos de inicio de sesión, verificación | "Tu código de verificación es {{codigo}}. Expira en 10 minutos." |
Cómo Funciona la Aprobación
- Escribes la plantilla en tu Meta Business Manager (el panel web de Meta para gestionar tu negocio)
- La envías para revisión
- Meta la revisa (usualmente en minutos, a veces hasta 48 horas)
- Recibes un resultado: Aprobada o Rechazada
Razones Comunes de Rechazo
- El mensaje es demasiado vago o parece spam
- Los marcadores de posición (como nombres de clientes) están colocados incorrectamente
- La categoría no coincide con el contenido (ej. un mensaje promocional etiquetado como "utilidad")
- El mensaje menciona contenido prohibido
Incluso una plantilla aprobada puede ser pausada o deshabilitada después si demasiados clientes la bloquean o reportan. Siempre asegúrate de que tus plantillas aporten valor al cliente.
Calificación de Calidad — Mantener Tu Cuenta Saludable
WhatsApp asigna a tu cuenta una calificación de calidad — piensa en ella como un puntaje de confianza. Esto afecta directamente tus límites de mensajería.
Los Tres Niveles
| Calificación | Color | Qué Significa |
|---|---|---|
| Alta | Verde | Estás en buena posición. Elegible para mejoras de nivel. |
| Media | Amarillo | Zona de advertencia. Los usuarios están bloqueando o reportando tus mensajes más de lo usual. |
| Baja | Rojo | Peligro. Tu nivel de mensajería será degradado inmediatamente. |
¿Qué Causa una Calificación Baja?
- Clientes bloqueando tu número después de recibir tus mensajes
- Clientes tocando "Reportar" en tus mensajes
- Enviar mensajes a personas que nunca aceptaron recibirlos
- Enviar demasiados mensajes promocionales en poco tiempo
- Usar contenido de mensaje poco claro o engañoso
Mejores Prácticas para Mantenerte Saludable
- Solo envía mensajes a personas que aceptaron — Obtén permiso explícito antes de agregar a alguien a tu lista
- Siempre incluye una opción para darse de baja — Algo como "Responde PARAR para desuscribirte" reduce dramáticamente los reportes de spam
- Sé relevante y oportuno — Envía mensajes que la gente realmente quiere y espera
- No envíes volúmenes grandes repentinos — Si normalmente envías 100 mensajes al día, no envíes 5,000 de repente. Aumenta gradualmente
- Personaliza tus mensajes — Usa el nombre del cliente y detalles del pedido. Los mensajes masivos idénticos parecen spam
- Si tu calificación baja, pausa y recupérate — Deja de enviar por 4-5 días. Si la calidad mejora a Media o Alta por 7 días, tu estado vuelve a la normalidad
Precios — ¿Cuánto Cuesta?
Mensajes Gratuitos
- Todas las conversaciones iniciadas por el cliente — Cuando un cliente te envía un mensaje y respondes dentro de 24 horas, es gratis
- Plantillas de utilidad dentro de una ventana activa — Si un cliente ya te envió un mensaje, las plantillas de utilidad son gratis
- Mensajes desde Meta Ads — Si un cliente hace clic en tu botón de WhatsApp en un anuncio de Facebook/Instagram, obtienes una ventana gratuita de 72 horas
Mensajes Pagos (Iniciados por el Negocio)
Los precios varían según el país del destinatario, no la ubicación de tu negocio:
| Categoría | Tarifa Aproximada (EEUU) |
|---|---|
| Marketing | ~$0.025 por mensaje |
| Utilidad | ~$0.004 por mensaje |
| Autenticación | ~$0.014 por mensaje |
Las tarifas en Europa (especialmente Alemania, Reino Unido) son significativamente más altas. Las tarifas en India y el Sudeste Asiático son más bajas. Consulta la página de precios de Meta para tarifas exactas.
Consejos para Ahorrar
- Anima a los clientes a escribirte primero — Esas conversaciones son gratis
- Agrupa seguimientos dentro de la ventana de 24 horas — Responde mientras la ventana está abierta
- Usa Meta Ads estratégicamente — La ventana gratuita de 72 horas es valiosa para marketing
- Enfócate en mensajes de utilidad — Cuestan mucho menos que los mensajes de marketing
Requisitos del Número de Teléfono
Qué Números Se Pueden Usar
- Números móviles o fijos con código de país
- Números que pueden recibir SMS o llamada de voz para verificación
- Números virtuales (VoIP) en la mayoría de los casos
Qué Números No Se Pueden Usar
- Códigos cortos (ej. números de 5 dígitos)
- Números ya registrados en WhatsApp regular o WhatsApp Business App (debes desregistrarlos primero)
- Números previamente baneados de WhatsApp
Nombre Visible
Tu nombre visible es lo que los clientes ven. Debe:
- Reflejar claramente el nombre real de tu negocio
- No ser genérico (ej. solo "Soporte" no es aceptable)
- No hacerse pasar por otra marca
La aprobación del nombre visible puede tomar hasta 48 horas. No puedes enviar mensajes hasta que sea aprobado.
Verificación del Negocio
Aunque puedes empezar con mensajería básica sin verificación, los negocios no verificados están limitados a 250 mensajes/día y no pueden subir de nivel. Completa la Verificación de Negocio de Meta lo antes posible.
Restricciones de Contenido
Lo Que No Puedes Enviar
- Bienes o servicios ilegales
- Contenido sexual o para adultos
- Medicamentos con receta o drogas
- Bienes falsificados o pirateados
- Contenido de apuestas (la mayoría de regiones)
- Afirmaciones engañosas o deceptivas
- Discurso de odio o acoso
- Violencia gráfica
Lo Que Sí Puedes Enviar
- Confirmaciones de pedidos y actualizaciones de envío
- Respuestas de soporte al cliente
- Recordatorios de citas
- Alertas de seguridad de cuenta
- Consejos de uso de productos
- Solicitudes de retroalimentación y encuestas
- Promociones de marketing (vía plantillas aprobadas — pero no deben ser engañosas)
Meta ha pausado todos los mensajes de plantillas de marketing para usuarios en EEUU desde el 1 de abril de 2025. Si tu audiencia incluye usuarios de EEUU, no puedes enviarles plantillas de marketing.
Problemas Comunes y Solución de Problemas
Mensajes No Se Entregan
| Posible Causa | Solución |
|---|---|
| Número de teléfono inválido | Verifica que el número esté activo y tenga WhatsApp instalado |
| El destinatario te bloqueó | No puedes hacer nada — debe desbloquearte |
| La ventana de 24 horas expiró | Usa un mensaje de plantilla en su lugar |
| La plantilla fue pausada/deshabilitada | Crea una nueva plantilla de mejor calidad |
| Límite diario alcanzado | Espera hasta el reinicio de 24 horas |
Los Mensajes No Llegan a Tu Agente
Esto normalmente apunta a un problema con el webhook — el aviso automático que WhatsApp le envía a Nirvai en el momento en que un cliente te escribe. Si conectaste con Embedded Signup, Meta lo configura por ti y rara vez necesitas tocarlo. Si usaste el setup Manual:
- Asegúrate de que la dirección del aviso (URL del webhook) comience con
https://— WhatsApp no envía a direcciones no seguras - Verifica que el aviso esté suscrito a tu Cuenta de WhatsApp Business en tus ajustes de desarrollador de Meta
- Re-suscríbelo en el portal de desarrolladores de Meta si es necesario
La Calificación de Calidad Bajó
- Detén todos los envíos masivos inmediatamente por 4-5 días
- Elimina usuarios que se dieron de baja de tu lista de contactos
- Mejora el contenido de tus plantillas para que sea más relevante
- Espera — si la calidad se mantiene en Media o Alta por 7 días, tu estado se recupera automáticamente
Problemas con el Número de Teléfono
- Si tu número muestra "No Registrado": Completa el proceso de registro en Meta Business Manager
- Si migras desde WhatsApp regular: Desregistra del app personal primero, luego registra el número de nuevo durante la configuración
- Si la verificación del negocio está pendiente: Espera la revisión de Meta (puede tomar unos días)
Referencia Rápida
| Tema | Número Clave |
|---|---|
| Límite diario inicial | 250 usuarios únicos/día |
| Nivel 1 (verificado) | 1,000/día |
| Nivel 2 | 10,000/día |
| Nivel 3 | 100,000/día |
| Velocidad de envío de mensajes | 80 mensajes/segundo |
| Ventana de 24 horas | Se reinicia con cada mensaje del cliente |
| Ventana de Meta Ads | 72 horas (gratis) |
| Tiempo de aprobación de plantilla | Minutos a 48 horas |
| Límite de mensaje de texto | 4,096 caracteres |
| Límite de tamaño de imagen | 5 MB |
| Límite de tamaño de video | 16 MB |
| Límite de tamaño de documento | 100 MB |
Qué sigue
- Configuración de WhatsApp — Guía paso a paso de conexión usando Embedded Signup o configuración Manual
- Credencial de Plataforma Meta — Reutiliza una conexión en WhatsApp, Instagram y Messenger
- Documentación oficial de WhatsApp Business — Referencia completa de Meta, para desarrolladores que quieren el detalle técnico